ITSM – Remedy (Ref : 363 )

Vår kunde, en bank, bruker den lokale BMC Helix ITSM-løsningen, versjon 25.3.01 på Openshift, som sitt tjenestestyringsverktøy. Det muliggjør til nå:

• Hendelseshåndtering

• Endringshåndtering

• Konfigurasjonshåndtering (CMDB)

• Tjenesteforespørselshåndtering

I nær fremtid planlegger vår klient å implementere følgende moduler:

• Problemhåndtering

• Kunnskapshåndtering

• Tjenestenivåstyring

Vedlikeholdet utføres av utgiveren BMC.

Imidlertid har en tjenesteleverandør gjort spesifikke utviklinger i løpet av årene.

Disse støttes ikke av BMC, derfor trenger banken en kontrakt med et selskap som kan, blant annet, gi nødvendig støtte ved problemer.

Forventede tjenester:

Entreprenøren skal tilby følgende tjenester:

1. Løpende vedlikehold: oppdateringer, oppgraderinger, konfigurasjon og utviklinger forespurt av IT-teamet

2. Korrigering av vedlikehold: støtte og problemfiksing. Avhengig av kategoriseringen av problemet, definerer klienten forventet SLA (Service Level Agreement) i kontrakten.

3. Proaktive tjenester: som ekspert er leverandøren i stand til å gi oss råd om fremtidige utviklinger av produktet

4. Dokumentasjon av all tilpasning

Påkrevde profiler:

Banken krever å ha 3 konsulenter tilgjengelig som er i stand til å gripe inn uavhengig av hverandre i samsvar med SLA definert i denne kontrakten.

Hver konsulent skal være sertifisert i ITIL (v4).

En tilstedeværelse på stedet på minimum 3 dager/uke er påkrevd.