Gerente de Incidentes (ref.: 340)

Responsabilidades Principales:

• Dirigir expertamente el proceso de gestión de incidentes en conformidad con las mejores prácticas ITIL, garantizando una ejecución impecable

• Supervisar minuciosamente las actividades relacionadas con la gestión de incidentes para asegurar su correcto desarrollo

• Asegurar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y los Acuerdos Operativos (OLA) en todo momento

• Monitorizar de cerca los indicadores clave de rendimiento (KPI) para evaluar la eficacia operativa

• Gestionar eficazmente las escalaciones y quejas, facilitando la colaboración interdepartamental para una resolución rápida y efectiva

• Colaborar estrechamente con los equipos técnicos y otros procesos ITIL para garantizar la continuidad de los servicios y la satisfacción de las partes interesadas

• En caso de incidente importante, activar el proceso de Gestión de Incidentes Mayores y coordinar la comunicación entre las partes interesadas

• Elaborar informes detallados sobre los incidentes ocurridos y realizar revisiones posteriores al incidente para identificar lecciones aprendidas y oportunidades de mejora

• Proponer mejoras continuas en el proceso de gestión de incidentes y desarrollar planes de optimización para reforzar la eficacia operativa

• Garantizar la continuidad del proceso en ausencia del Gestor de Problemas y/o del Gestor de Cambios para asegurar una gestión ininterrumpida de los incidentes

Requisitos del puesto:

• Mínimo 3 años de experiencia relevante como Gerente de Incidentes

• Certificación ITIL

• Buen conocimiento de ITSM (ServiceNow es una ventaja)

• Capacidad para trabajar en equipo y coordinar equipos técnicos

• Habilidades efectivas de facilitación

• Habilidades en resolución de conflictos y negociación

• Buena capacidad de escucha y excelentes habilidades de comunicación

• Mente analítica y pensamiento crítico

• Trabajo en equipo

• Certificación ITIL v4

• Francés e inglés a nivel profesional

• Alemán y/o luxemburgués se consideran una ventaja