Incidenthanteringschef (ref.: 340)

Primära Ansvarsområden:

• Leda incidenthanteringsprocessen på ett expertmässigt sätt i enlighet med bästa praxis enligt ITIL, vilket säkerställer en felfri utförande

• Säkerställa noggrann övervakning av aktiviteter relaterade till incidenthantering för att säkerställa smidig genomförande

• Se till att Service Level Agreements (SLA) och Operationella Avtal (OLA) följs vid varje tidpunkt

• Noggrant övervaka nyckelindikatorer för prestanda (KPI) för att utvärdera operationell effektivitet

• Effektivt hantera eskaleringar och klagomål, vilket underlättar interdepartementalt samarbete för snabb och effektiv lösning

• Nära samarbete med tekniska team och andra ITIL-processer för att säkerställa kontinuitet i tjänsterna och intressenternas tillfredsställelse

• Vid allvarliga incidenter, initiera processen för Hantering av Allvarliga Incidenter och samordna kommunikationen mellan intressenter

• Producera detaljerade rapporter om inträffade incidenter och genomföra post-incidentgranskningar för att identifiera lärdomar och förbättringsmöjligheter

• Föreslå kontinuerliga förbättringar av incidenthanteringsprocessen och utarbeta optimeringsplaner för att stärka operationell effektivitet

• Säkerställa processens kontinuitet i frånvaro av Problemhanterare och/eller Förändringshanterare för att säkerställa oavbruten incidenthantering

Jobbkrav:

• Minst 3 års relevant erfarenhet som Incident Manager

• Certifierad inom ITIL

• Goda kunskaper inom ITSM (ServiceNow är en fördel)

• Förmåga att arbeta i team och samordna tekniska team

• Effektiva färdigheter inom facilitering

• Färdigheter inom konflikthantering och förhandling

• Bra lyssningsförmåga och utmärkta kommunikationsfärdigheter

• Analytiskt tänkande och kritiskt tänkande

• Teamspelare

• Certifiering inom ITIL v4

• Franska och engelska för professionellt bruk

• Tyska och/eller luxemburgiska betraktas som fördelar