Menedżer incydentów (ref.: 340)

Obowiązki główne:

• Prowadzenie procesu zarządzania incydentami zgodnie z najlepszymi praktykami ITIL, zapewniając bezbłędną realizację

• Dokładne nadzorowanie działań związanych z zarządzaniem incydentami w celu zapewnienia ich prawidłowego przebiegu

• Zapewnienie ciągłego przestrzegania Umów o Poziomie Usług (SLA) i Umów Operacyjnych (OLA)

• Ścisłe monitorowanie kluczowych wskaźników efektywności (KPI) w celu oceny efektywności operacyjnej

• Efektywne zarządzanie eskalacjami i skargami, ułatwiając współpracę między działami dla szybkiego i skutecznego rozwiązania

• Ścisła współpraca z zespołami technicznymi i innymi procesami ITIL w celu zapewnienia ciągłości usług i zadowolenia interesariuszy

• W przypadku poważnego incydentu, uruchomienie procesu Zarządzania Poważnymi Incydentami i koordynacja komunikacji między interesariuszami

• Tworzenie szczegółowych raportów dotyczących wystąpionych incydentów oraz przeprowadzanie analiz post-incydentalnych w celu wyciągnięcia wniosków i identyfikacji możliwości poprawy

• Proponowanie ciągłych usprawnień procesu zarządzania incydentami i opracowywanie planów optymalizacji w celu wzmocnienia efektywności operacyjnej

• Zapewnienie ciągłości procesu w przypadku nieobecności Menedżera Problemów i/lub Menedżera Zmian w celu zapewnienia nieprzerwanego zarządzania incydentami

Wymagania oferty:

• Minimum 3 lata doświadczenia jako Menedżer Incydentów

• Certyfikat ITIL

• Dobra znajomość ITSM (znajomość ServiceNow będzie dodatkowym atutem)

• Umiejętność pracy zespołowej i koordynacji zespołów technicznych

• Skuteczne umiejętności moderacji

• Umiejętności rozwiązywania konfliktów i negocjacji

• Dobra umiejętność słuchania i doskonałe umiejętności komunikacyjne

• Myślenie analityczne i krytyczne

• Duch zespołowy

• Certyfikat ITIL v4

• Francuski i angielski na poziomie zawodowym

• Niemiecki i/lub luksemburski będą dodatkowym atutem