Responsabile SLA e KPI - ITSM

Pour l’un de nos clients, une banque située à Luxembourg Ville, nous recherchons un SLA & KPI Manager.

Votre mission:

Dans le cadre de l’amélioration continue de son dispositif de gestion des services IT (ITSM), notre client souhaite se doter d’un SLA Manager chargé du pilotage et du suivi des engagements de service à travers des SLA (Service Level Agreement) & des KPI (Key Performance Indicator).

L’objectif du SLA Manager du département IT est de renforcer le pilotage opérationnel, garantir la qualité des services rendus et assurer la conformité avec les engagements contractuels et organisationnels.

Description du besoin

• Pilotage des SLA et des KPI

• Définir, formaliser et faire évoluer les SLA avec les parties prenantes (internes et externes)

• Mettre en place, maintenir et améliorer un tableau de bord de suivi des SLA et des KPI

• Produire des rapports réguliers à destination des équipes IT, de la direction et des clients internes/externes

• Alerter et déclencher les plans d’actions en cas de dérive ou de non-conformité

Gouvernance ITSM

• Participer activement à la gouvernance des processus ITSM (Incident, Problème, Change, Demande, etc.)

• Veiller à l’alignement des SLA/KPI avec les processus ITIL en place

• Collaborer avec les Process Owners et les équipes techniques pour assurer la cohérence des mesures

Amélioration continue

• Identifier les pistes d'amélioration des services à travers l'analyse des indicateurs

• Proposer des recommandations et participer à leur mise en oeuvre

• Contribuer à la montée en maturité ITSM de l’organisation

Votre profil:

Compétences techniques attendues

• Maîtrise des concepts ITSM (ITIL v4 ou v3) – certification ITIL obligatoire

• Expérience significative en pilotage de SLA/KPI dans un contexte IT

• Connaissance de l’outil de gestion ITSM : ServiceNow

• Maîtrise d’Excel avancée et outils de data visualization (Power BI, Tableau, etc.)

• Capacité à produire des reportings clairs, automatisés et exploitables

Savoir-faire et qualités

• Capacité d’analyse, de synthèse et de restitution

• Excellente communication orale et écrite

• Rigueur, autonomie, sens du service et esprit de collaboration

Compétences transversales :

• Savoir montrer, transmettre et partager ses connaissances, ses idées et ses méthodes de travail.

• Agir de manière intègre, conformément aux attentes de l'organisation, respecter la confidentialité et les engagements et éviter toute forme de partialité.

• S’impliquer et démontrer de la volonté et de l’ambition afin de générer des résultats et assumer la responsabilité de la qualité des actions entreprises.