Incidenskezelő (ref.: 340)

Főbb felelősségek:

• Szakértő módon irányítani az incidenskezelés folyamatát az ITIL legjobb gyakorlatainak megfelelően, ezzel biztosítva a hibamentes végrehajtást

• Gondos felügyeletet biztosítani az incidenskezeléssel kapcsolatos tevékenységeknek annak érdekében, hogy zavartalanul működjenek

• Gondoskodni arról, hogy a Szolgáltatási Szint Megállapodások (SLA) és az Üzemeltetési Szint Megállapodások (OLA) mindenkor betartásra kerüljenek

• Szorosan figyelemmel kísérni a kulcsfontosságú teljesítménymutatókat (KPI-k) az operatív hatékonyság értékelése érdekében

• Hatékonyan kezelni az eszkalációkat és panaszokat, elősegítve ezzel a gyors és hatékony interdepartamentális együttműködést

• Szorosan együttműködni a technikai csapatokkal és más ITIL folyamatokkal annak érdekében, hogy biztosítsa a szolgáltatások folytonosságát és az érintettek elégedettségét

• Nagy incidens esetén aktiválni a Nagy Incidensek Kezelési folyamatát és koordinálni a kommunikációt az érintettek között

• Részletes jelentéseket készíteni az előfordult incidensekről és incidens utáni felülvizsgálatokat végezni a tanulságok és fejlesztési lehetőségek azonosítása érdekében

• Javaslatokat tenni az incidenskezelés folyamatának folyamatos fejlesztésére és optimalizációs terveket kidolgozni az operatív hatékonyság megerősítése érdekében

• Gondoskodni a folyamat folytonosságáról a Probléma- és/vagy Változáskezelő hiányában annak érdekében, hogy zavartalan legyen az incidensek kezelése

Ajánlat követelményei:

• Legalább 3 év releváns tapasztalat Incidenskezelőként

• ITIL tanúsítvány

• Jó ismeretek az ITSM-ről (a ServiceNow előnyt jelent)

• Képesség csapatban dolgozni és koordinálni a technikai csapatokat

• Hatékony facilitációs készségek

• Konfliktuskezelési és tárgyalási készségek

• Jó hallgatási készség és kiváló kommunikációs készségek

• Analitikus gondolkodás és kritikai gondolkodás

• Csapatjátékos

• ITIL v4 tanúsítvány

• Francia és angol nyelvtudás szakmai szinten

• Német és/vagy luxemburgi nyelv ismerete előnyt jelent