Responsabile degli incidenti (rif.: 340)

Responsabilità Principali :

• Guidare espertamente il processo di gestione degli incidenti in conformità con le migliori pratiche ITIL, garantendo così un'implementazione senza intoppi

• Assicurare la supervisione attenta delle attività legate alla gestione degli incidenti per garantirne il corretto svolgimento

• Garantire il rispetto in ogni momento degli Accordi di Livello di Servizio (SLA) e degli Accordi Operativi (OLA)

• Monitorare da vicino gli indicatori chiave di performance (KPI) per valutare l'efficacia operativa

• Gestire efficacemente le escalation e le lamentele, facilitando così la collaborazione interdipartimentale per una risoluzione rapida ed efficace

• Collaborare strettamente con i team tecnici e con altri processi ITIL per garantire la continuità dei servizi e la soddisfazione degli stakeholder

• In caso di incidente importante, attivare il processo di Gestione degli Incidenti Importanti e coordinare la comunicazione tra gli stakeholder

• Produrre report dettagliati sugli incidenti verificatisi e condurre revisioni post-incidente per identificare le lezioni apprese e le opportunità di miglioramento

• Proporre miglioramenti continui al processo di gestione degli incidenti e sviluppare piani di ottimizzazione per rafforzare l'efficacia operativa

• Garantire la continuità del processo in assenza del Responsabile dei Problemi e/o del Responsabile dei Cambiamenti per garantire una gestione ininterrotta degli incidenti

Requisiti dell'offerta:

• Minimo 3 anni di esperienza rilevante come Responsabile degli Incidenti

• Certificazione ITIL

• Conoscenza approfondita dell'ITSM (ServiceNow è un vantaggio)

• Capacità di lavorare in team e coordinare i team tecnici

• Competenze efficaci nella facilitazione

• Competenze nella risoluzione dei conflitti e nella negoziazione

• Buona capacità di ascolto e eccellenti competenze comunicative

• Spirito analitico e pensiero critico

• Spirito di squadra

• Certificazione ITIL v4

• Francese e inglese a livello professionale

• Tedesco e/o Lussemburghese sono considerati un vantaggio