ITSM – Remedy (Ref : 363 )

Vores kunde, en bank, bruger den lokale BMC Helix ITSM-løsning, version 25.3.01 på Openshift, som sit servicehåndteringsværktøj. Det muliggør indtil videre:

• Hændelseshåndtering

• Ændringsstyring

• Konfigurationsstyring (CMDB)

• Serviceanmodningsstyring

I den nærmeste fremtid planlægger vores klient at implementere følgende moduler:

• Problemstyring

• Videnstyring

• Service Level Management

Vedligeholdelse leveres af udgiveren BMC.

Dog er der blevet foretaget specifikke udviklinger af et servicefirma gennem årene.

Disse understøttes ikke af BMC, hvilket er grunden til, at banken har brug for en kontrakt med et firma, der bl.a. kan yde den nødvendige support i tilfælde af et problem.

Forventede ydelser:

Entreprenøren skal levere følgende ydelser:

1. Løbende vedligeholdelse: opdateringer, opgraderinger, konfiguration og udviklinger anmodet af IT-teamet

2. Korrigerende vedligeholdelse: support og problemopløsning. Afhængigt af kategoriseringen af problemet definerer klienten det forventede SLA (Service Level Agreement) i kontrakten.

3. Proaktive ydelser: som ekspert er leverandøren i stand til at rådgive os om fremtidige udviklinger af produktet

4. Dokumentation af enhver tilpasning

Krævede profiler:

Banken kræver at have 3 konsulenter til rådighed, som er i stand til at intervenere uafhængigt af hinanden i overensstemmelse med SLA'en defineret i denne kontrakt.

Hver konsulent skal være certificeret i ITIL (v4).

En tilstedeværelse på stedet på minimum 3 dage/uge er påkrævet.