ITSM – Remedy (Ref : 363 )

Unser Kunde, eine Bank, verwendet die On-Premises BMC Helix ITSM-Lösung, Version 25.3.01 auf Openshift, als sein Servicemanagement-Tool. Es ermöglicht bisher:

• Incident Management

• Change Management

• Configuration Management (CMDB)

• Service Request Management

In naher Zukunft plant unser Kunde, die folgenden Module zu implementieren:

• Problem Management

• Knowledge Management

• Service Level Management

Die Wartung wird vom Herausgeber BMC bereitgestellt.

Es wurden jedoch spezifische Entwicklungen von einem Dienstleistungsunternehmen im Laufe der Jahre vorgenommen.

Diese werden von BMC nicht unterstützt, weshalb die Bank einen Vertrag mit einem Unternehmen benötigt, das unter anderem im Falle eines Problems den erforderlichen Support bieten kann.

Erwartete Dienstleistungen:

Der Auftragnehmer soll folgende Dienstleistungen erbringen:

1. Laufende Wartung: Updates, Upgrades, Konfiguration und von dem IT-Team angeforderte Entwicklungen

2. Korrektive Wartung: Unterstützung und Problembehebung. Abhängig von der Kategorisierung des Problems definiert der Kunde die erwartete SLA (Service Level Agreement) im Vertrag.

3. Proaktive Dienstleistungen: Als Experte ist der Lieferant in der Lage, uns über zukünftige Entwicklungen des Produkts zu beraten

4. Dokumentation jeder Anpassung

Erforderliche Profile:

Die Bank benötigt 3 verfügbare Berater, die unabhängig voneinander gemäß der in diesem Vertrag definierten SLA eingreifen können.

Jeder Berater muss in ITIL (v4) zertifiziert sein.

Eine Vor-Ort-Präsenz von mindestens 3 Tagen/Woche ist erforderlich.