ITSM – Remedy (Ref : 363 )

Il nostro cliente, una banca, utilizza la soluzione BMC Helix ITSM on-premises, versione 25.3.01 su Openshift, come strumento di gestione dei servizi. Attualmente consente:

• Gestione degli incidenti

• Gestione dei cambiamenti

• Gestione della configurazione (CMDB)

• Gestione delle richieste di servizio

In futuro, il nostro cliente ha pianificato di implementare i seguenti moduli:

• Gestione dei problemi

• Gestione della conoscenza

• Gestione dei livelli di servizio

La manutenzione è fornita dal fornitore BMC.

Tuttavia, nel corso degli anni sono stati effettuati sviluppi specifici da una società di servizi.

Questi non sono supportati da BMC, motivo per cui la banca ha bisogno di un contratto con una società che possa, tra le altre cose, fornire il supporto necessario in caso di problema.

Servizi previsti:

Il contraente dovrà fornire i seguenti servizi:

1. Manutenzione continua: aggiornamenti, upgrade, configurazioni e sviluppi richiesti dal team IT

2. Manutenzione correttiva: supporto e risoluzione dei problemi. In base alla categorizzazione del problema, il cliente definisce il SLA (Service Level Agreement) atteso nel contratto.

3. Servizi proattivi: in qualità di esperto, il fornitore è in grado di consigliarci sui futuri sviluppi del prodotto

4. Documentazione di ogni personalizzazione

Profili richiesti:

La Banca richiede di avere 3 consulenti disponibili in grado di intervenire indipendentemente l'uno dall'altro in conformità con il SLA definito in questo contratto.

Ogni consulente dovrà essere certificato in ITIL (v4).

È richiesta una presenza in loco di almeno 3 giorni/settimana.