ITSM – Remedy (Ref : 363 )

Vår kund, en bank, använder den lokala BMC Helix ITSM-lösningen, version 25.3.01 på Openshift, som dess verktyg för tjänstehantering. Det möjliggör hittills:

• Incidenthantering

• Ändringshantering

• Konfigurationshantering (CMDB)

• Tjänsteförfrågningar

Inom en snar framtid planerar vår kund att implementera följande moduler:

• Problemhantering

• Kunskapshantering

• Tjänstenivåhantering

Underhåll tillhandahålls av utgivaren BMC.

Specifika utvecklingar har emellertid gjorts av ett tjänsteföretag under åren.

Dessa stöds inte av BMC, vilket är anledningen till att banken behöver ett avtal med ett företag som kan, bland annat, tillhandahålla nödvändigt stöd vid problem.

Förväntade tjänster:

Entreprenören ska tillhandahålla följande tjänster:

1. Löpande underhåll: uppdateringar, uppgraderingar, konfiguration och utvecklingar som begärs av IT-teamet

2. Korrigering av underhåll: stöd och problemåtgärd. Beroende på kategoriseringen av problemet definierar klienten det förväntade SLA (Service Level Agreement) i avtalet.

3. Proaktiva tjänster: som expert kan leverantören ge råd om framtida utvecklingar av produkten

4. Dokumentation av varje anpassning

Krav på profiler:

Banken kräver att ha 3 konsulter tillgängliga som kan ingripa oberoende av varandra i enlighet med SLA som definierats i detta avtal.

Varje konsult ska vara certifierad i ITIL (v4).

Närvaro på plats minst 3 dagar/vecka krävs.