Manažer incidentů (ref.: 340)

Hlavní odpovědnosti:

• Odborně vést proces řízení incidentů v souladu s nejlepšími postupy ITIL, zajistit tak bezchybné provedení

• Pečlivě dohlížet na činnosti spojené s řízením incidentů pro zajištění jejich hladkého průběhu

• Zajistit dodržování Smluv o Úrovni Služeb (SLA) a Operačních Smluv (OLA) kdykoliv

• Pozorně sledovat klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) pro posouzení operační účinnosti

• Efektivně řešit eskalace a stížnosti, usnadňovat tak mezirezortní spolupráci pro rychlé a efektivní řešení

• Těsně spolupracovat s technickými týmy a dalšími procesy ITIL pro zajištění kontinuity služeb a spokojenosti zainteresovaných stran

• V případě závažného incidentu spustit proces Řízení Závažných Incidentů a koordinovat komunikaci mezi zainteresovanými stranami

• Vytvářet podrobné zprávy o vzniklých incidentech a provádět post-incidentní analýzy k identifikaci naučených lekcí a zlepšovacích příležitostí

• Navrhovat neustálé zlepšování procesu řízení incidentů a vypracovávat optimalizační plány pro posílení operační účinnosti

• Zajistit kontinuitu procesu v nepřítomnosti Manažera Problémů a/nebo Manažera Změn pro zajištění nepřetržitého řízení incidentů

Požadavky na pozici:

• Minimálně 3 roky relevantní zkušenosti jako Manažer incidentů

• Certifikace ITIL

• Dobrá znalost ITSM (znalost ServiceNow je výhodou)

• Schopnost pracovat v týmu a koordinovat technické týmy

• Účinné dovednosti v facilitaci

• Dovednosti v řešení konfliktů a vyjednávání

• Dobrá poslechová schopnost a vynikající komunikační dovednosti

• Analytické myšlení a kritické myšlení

• Týmový hráč

• Certifikace ITIL v4

• Francouzština a angličtina na úrovni profesionálního využití

• Němčina a/nebo lucemburština jsou považovány za výhodu