Incident Manager (ref.: 340)

Hovedansvarsområder:

• Ekspertstyring af incidenthåndteringsprocessen i overensstemmelse med bedste ITIL-praksis for at sikre fejlfri udførelse

• Omhyggelig tilsyn med aktiviteter relateret til incidenthåndtering for at sikre smidig gennemførelse

• Sikre overholdelse af Service Level Agreements (SLA) og Operationelle Niveauaftaler (OLA) til enhver tid

• Tæt overvågning af nøglepræstationsindikatorer (KPI'er) for at vurdere operationel effektivitet

• Effektiv håndtering af eskaleringer og klager for at lette tværafdelingssamarbejde til hurtig og effektiv løsning

• Tæt samarbejde med tekniske teams og andre ITIL-processer for at sikre servicekontinuitet og interessenttilfredshed

• Ved større hændelser udløse Major Incident Management-processen og koordinere kommunikation mellem interessenter

• Udarbejdelse af detaljerede rapporter om forekomne hændelser og gennemførelse af post-hændelsesgennemgange for at identificere læring og forbedringsmuligheder

• Forslag til kontinuerlige forbedringer af incidenthåndteringsprocessen og udarbejdelse af optimeringsplaner for at styrke operationel effektivitet

• Sikre proceskontinuitet i fravær af Problem Manager og/eller Change Manager for at sikre uafbrudt incidenthåndtering

Jobkrav:

• Minimum 3 års relevant erfaring som Incident Manager

• ITIL-certificeret

• God forståelse for ITSM (ServiceNow er en fordel)

• Evne til at arbejde i teams og koordinere tekniske teams

• Effektive faciliteringsfærdigheder

• Konfliktløsnings- og forhandlingsevner

• God lytteevne og fremragende kommunikationsevner

• Analytisk sind og kritisk tænkning

• Holdspiller

• ITIL v4-certificering

• Fransk og engelsk på professionelt niveau

• Tysk og/eller luxembourgsk betragtes som fordele