ITSM – Remedy (Ref : 363 )

Náš zákazník, banka, používá řešení BMC Helix ITSM ve verzi 25.3.01 on Openshift jako svůj nástroj pro správu služeb. Dosud umožňuje:

• Řízení incidentů

• Řízení změn

• Řízení konfigurace (CMDB)

• Řízení požadavků na služby

V blízké budoucnosti plánuje naš klient implementovat následující moduly:

• Řízení problémů

• Řízení znalostí

• Řízení úrovně služeb

Údržbu zajišťuje vydavatel BMC.

Nicméně v průběhu let byly provedeny specifické vývoje servisní společností.

Tyto nejsou podporovány společností BMC, a proto banka potřebuje smlouvu s firmou, která může mimo jiné poskytnout potřebnou podporu v případě problému.

Očekávané služby:

Dodavatel poskytne následující služby:

1. Průběžnou údržbu: aktualizace, upgrade, konfigurace a vývoj požadovaný týmem IT

2. Korektivní údržbu: podpora a řešení problémů. V závislosti na kategorizaci problému klient definuje očekávanou SLA (Smlouva o úrovni služby) ve smlouvě.

3. Proaktivní služby: jako odborník je dodavatel schopen nás poradit ohledně budoucího vývoje produktu

4. Dokumentace každé úpravy

Požadované profily:

Banka požaduje mít 3 dostupné konzultanty, kteří jsou schopni zasahovat nezávisle na sobě v souladu se SLA definovaným v této smlouvě.

Každý konzultant musí být certifikován v ITIL (v4).

Je vyžadována přítomnost na místě minimálně 3 dny/týden.