ITSM – Remedy (Ref : 363 )

Nuestro cliente, un banco, utiliza la solución BMC Helix ITSM local, versión 25.3.01 en Openshift, como su herramienta de gestión de servicios. Hasta ahora, permite:

• Gestión de Incidentes

• Gestión de Cambios

• Gestión de Configuración (CMDB)

• Gestión de Solicitudes de Servicio

En un futuro próximo, nuestro cliente planea implementar los siguientes módulos:

• Gestión de Problemas

• Gestión del Conocimiento

• Gestión de Niveles de Servicio

El mantenimiento es proporcionado por el editor BMC.

Sin embargo, se han realizado desarrollos específicos por una empresa de servicios a lo largo de los años.

Estos desarrollos no son compatibles con BMC, por lo que el banco necesita un contrato con una empresa que pueda, entre otras cosas, proporcionar el soporte necesario en caso de un problema.

Servicios esperados:

El contratista deberá proporcionar los siguientes servicios:

1. Mantenimiento continuo: actualizaciones, mejoras, configuración y desarrollos solicitados por el equipo de TI

2. Mantenimiento correctivo: soporte y resolución de problemas. Dependiendo de la categorización del problema, el cliente define el SLA esperado (Acuerdo de Nivel de Servicio) en el contrato.

3. Servicios proactivos: como experto, el proveedor puede asesorarnos sobre futuros desarrollos del producto

4. Documentación de cada personalización

Perfiles requeridos:

El banco requiere tener 3 consultores disponibles que puedan intervenir de forma independiente entre sí de acuerdo con el SLA definido en este contrato.

Cada consultor debe estar certificado en ITIL (v4).

Se requiere una presencia en el sitio de al menos 3 días/semana.