Incident Manager (ref.: 340)

Belangrijkste verantwoordelijkheden:

• Deskundig leiden van het incidentbeheerproces in overeenstemming met de beste ITIL-praktijken, waardoor een vlekkeloze uitvoering wordt gegarandeerd

• Zorgvuldig toezicht houden op activiteiten met betrekking tot incidentbeheer om een soepele uitvoering te waarborgen

• Zorgen dat Service Level Agreements (SLA's) en Operation Level Agreements (OLA's) te allen tijde worden nageleefd

• Nauwlettend monitoren van key performance indicators (KPI's) om operationele effectiviteit te beoordelen

• Effectief omgaan met escalaties en klachten, waardoor interdepartementale samenwerking wordt vergemakkelijkt voor een snelle en effectieve oplossing

• Nauw samenwerken met technische teams en andere ITIL-processen om servicecontinuïteit en belanghebbenden tevredenheid te waarborgen

• Bij een groot incident, het Major Incident Management-proces activeren en communicatie tussen belanghebbenden coördineren

• Gedetailleerde rapporten produceren over opgetreden incidenten en post-incident reviews uitvoeren om lessen te identificeren en verbeteringsmogelijkheden te vinden

• Voortdurende verbeteringen voorstellen voor het incidentbeheerproces en optimalisatieplannen ontwikkelen om operationele effectiviteit te versterken

• Continuïteit van het proces waarborgen in afwezigheid van de Problem Manager en/of Change Manager om ononderbroken incidentbeheer te garanderen

Vereisten voor de functie:

• Minimaal 3 jaar relevante ervaring als Incident Manager

• ITIL-gecertificeerd

• Goede kennis van ITSM (kennis van ServiceNow is een pluspunt)

• Vermogen om in teamverband te werken en technische teams te coördineren

• Effectieve faciliterende vaardigheden

• Vaardigheden in conflictbeheer en onderhandeling

• Goed luistervermogen en uitstekende communicatieve vaardigheden

• Analytisch denkvermogen en kritisch denken

• Teamspeler

• ITIL v4-certificering

• Frans en Engels op professioneel niveau

• Duits en/of Luxemburgs zijn een pluspunt