Incident Manager (Ref.: 340)

Hauptverantwortlichkeiten:

• Fachkundige Leitung des Incident-Management-Prozesses gemäß den besten ITIL-Praktiken, um eine reibungslose Ausführung zu gewährleisten

• Sorgfältige Überwachung der mit dem Incident Management verbundenen Aktivitäten, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten

• Sicherstellung, dass Service Level Agreements (SLAs) und Betriebsvereinbarungen (OLAs) jederzeit eingehalten werden

• Enge Überwachung der Schlüsselindikatoren für Leistung (KPIs) zur Bewertung der operativen Effizienz

• Effektives Management von Eskalationen und Beschwerden, um die interdepartementale Zusammenarbeit für eine schnelle und effektive Lösung zu erleichtern

• Enge Zusammenarbeit mit technischen Teams und anderen ITIL-Prozessen, um die Servicekontinuität und die Zufriedenheit der Stakeholder zu gewährleisten

• Im Falle eines schwerwiegenden Vorfalls Auslösung des Major Incident Management-Prozesses und Koordination der Kommunikation zwischen den Stakeholdern

• Erstellung detaillierter Berichte über aufgetretene Vorfälle und Durchführung von Post-Incident-Reviews zur Identifizierung von Lernpunkten und Verbesserungsmöglichkeiten

• Fortlaufende Verbesserung des Incident-Management-Prozesses vorschlagen und Optimierungspläne zur Stärkung der operativen Effizienz entwickeln

• Sicherstellung der Prozesskontinuität in Abwesenheit des Problem Managers und/oder Change Managers, um eine unterbrechungsfreie Incident-Verwaltung zu gewährleisten

Anforderungen der Stelle:

• Mindestens 3 Jahre relevante Erfahrung als Incident Manager

• ITIL-zertifiziert

• Gute Kenntnisse im ITSM (ServiceNow von Vorteil)

• Fähigkeit zur Teamarbeit und Koordination von technischen Teams

• Effektive Moderationsfähigkeiten

• Konfliktlösungs- und Verhandlungsfähigkeiten

• Gute Zuhör- und ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten

• Analytisches Denken und kritisches Denken

• Teamgeist

• ITIL v4 Zertifizierung

• Französisch und Englisch in Wort und Schrift

• Deutsch und/oder Luxemburgisch sind von Vorteil