Gestor de Incidentes (ref.: 340)

Responsabilidades Principais:

• Liderar o processo de gestão de incidentes de forma especializada, em conformidade com as melhores práticas do ITIL, garantindo uma execução impecável

• Assegurar supervisão minuciosa das atividades relacionadas à gestão de incidentes para garantir seu bom andamento

• Garantir o cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLA) e Acordos Operacionais (OLA) a todo momento

• Monitorar de perto os indicadores-chave de desempenho (KPI) para avaliar a eficácia operacional

• Gerenciar escalonamentos e reclamações de forma eficaz, facilitando a colaboração entre departamentos para uma resolução rápida e eficiente

• Colaborar estreitamente com equipes técnicas e outros processos do ITIL para garantir a continuidade dos serviços e a satisfação das partes interessadas

• Em caso de incidente grave, acionar o processo de Gestão de Incidentes Graves e coordenar a comunicação entre as partes interessadas

• Produzir relatórios detalhados sobre os incidentes ocorridos e realizar revisões pós-incidentes para identificar lições aprendidas e oportunidades de melhoria

• Propor melhorias contínuas no processo de gestão de incidentes e desenvolver planos de otimização para reforçar a eficácia operacional

• Assegurar a continuidade do processo na ausência do Gerente de Problemas e/ou do Gerente de Mudanças para garantir uma gestão ininterrupta dos incidentes

Requisitos da Vaga:

• Mínimo de 3 anos de experiência relevante como Gerente de Incidentes

• Certificação ITIL

• Bom conhecimento em ITSM (ServiceNow é uma vantagem)

• Capacidade de trabalhar em equipe e coordenar equipes técnicas

• Habilidades eficazes de facilitação

• Habilidades em resolução de conflitos e negociação

• Boa capacidade de escuta e excelentes habilidades de comunicação

• Mente analítica e pensamento crítico

• Espírito de equipe

• Certificação ITIL v4

• Francês e inglês fluente

• Alemão e/ou luxemburguês são considerados vantagens