Manager de incidente (ref.: 340)

Responsabilități Principale:

• Conduceți cu expertiză procesul de gestionare a incidentelor conform celor mai bune practici ITIL, asigurând astfel o execuție fără cusur

• Supravegheați cu atenție activitățile legate de gestionarea incidentelor pentru a garanta buna desfășurare a acestora

• Asigurați respectarea în orice moment a Acordurilor de Nivel de Serviciu (SLA) și a Acordurilor Operaționale (OLA)

• Monitorizați îndeaproape indicatorii cheie de performanță (KPI) pentru a evalua eficiența operațională

• Gestionați eficient escalările și plângerile, facilitând astfel colaborarea interdepartamentală pentru o rezolvare rapidă și eficientă

• Colaborați strâns cu echipele tehnice și cu alte procese ITIL pentru a asigura continuitatea serviciilor și satisfacția părților interesate

• În caz de incident major, declanșați procesul de Gestionare a Incidentelor Majore și coordonați comunicarea între părțile interesate

• Elaborați rapoarte detaliate despre incidentele survenite și efectuați revizuiri post-incident pentru a identifica lecțiile învățate și oportunitățile de îmbunătățire

• Propuneți îmbunătățiri continue ale procesului de gestionare a incidentelor și elaborați planuri de optimizare pentru a consolida eficiența operațională

• Asigurați continuitatea procesului în absența Managerului de Probleme și/sau a Managerului de Schimbări pentru a garanta o gestionare neîntreruptă a incidentelor

Cerințe pentru post:

• Minim 3 ani de experiență relevantă ca Manager de Incidente

• Certificare ITIL

• Cunoștințe bune de ITSM (cunoașterea ServiceNow este un avantaj)

• Capacitate de lucru în echipă și de coordonare a echipelor tehnice

• Abilități eficiente de facilitare

• Abilități de rezolvare a conflictelor și negociere

• Bună capacitate de ascultare și excelente abilități de comunicare

• Gândire analitică și critică

• Spirit de echipă

• Certificare ITIL v4

• Franceză și engleză la nivel profesional

• Germană și/sau luxemburgheză sunt considerate un avantaj