Gestionnaire d'incidents (réf.: 340)

Responsabilités Principales :

• Diriger de manière experte le processus de gestion des incidents en conformité avec les meilleures pratiques ITIL, garantissant ainsi une exécution sans faille

• Assurer la supervision minutieuse des activités liées à la gestion des incidents pour garantir leur bon déroulement

• Veiller à ce que les Accords de Niveau de Service (SLA) et les Accords Opérationnels (OLA) soient respectés à tout moment

• Surveiller de près les indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer l'efficacité opérationnelle

• Gérer efficacement les escalades et les plaintes, facilitant ainsi la collaboration interdépartementale pour une résolution rapide et efficace

• Collaborer étroitement avec les équipes techniques et d'autres processus ITIL pour garantir la continuité des services et la satisfaction des parties prenantes

• En cas d'incident majeur, déclencher le processus de Gestion des Incidents Majeurs et coordonner la communication entre les parties prenantes

• Produire des rapports détaillés sur les incidents survenus et mener des examens post-incident pour identifier les leçons apprises et les opportunités d'amélioration

• Proposer des améliorations continues du processus de gestion des incidents et élaborer des plans d'optimisation pour renforcer l'efficacité opérationnelle

• Assurer la continuité du processus en l'absence du Gestionnaire de Problèmes et/ou du Gestionnaire des Changements pour garantir une gestion ininterrompue des incidents

Exigences de l'offre:

• Minimum 3 ans d'expérience pertinente en tant qu’Incident Manager

• Certifié ITIL

• Bonne connaissance de l’ITSM (ServiceNow est un atout)

• Capacité à travailler en équipe et à coordonner les équipes techniques

• Compétences efficaces en matière de facilitation

• Compétences en matière de résolution de conflits et de négociation

• Bonne capacité d'écoute et excellentes compétences en communication

• Esprit analytique et pensée critique

• Esprit d'équipe

• Certification ITIL v4

• Français et anglais en usage professionnel

• L'allemand et/ou le luxembourgeois sont considérés comme des atouts