Incidentų vadovas (ref.: 340)

Pagrindinės atsakomybės:

• Vadovauti incidentų valdymo procesui ekspertų lygmeniu, laikantis geriausių ITIL praktikų, užtikrinant sklandų vykdymą

• Kruopščiai stebėti incidentų valdymo veiklą, siekiant užtikrinti jų sėkmingą eigą

• Užtikrinti, kad paslaugų lygio susitarimai (SLA) ir operacijų lygio susitarimai (OLA) būtų laikomi visuomet

• Kruopščiai stebėti pagrindinius veiklos rodiklius (KPI), vertinant operatyvų veiksmingumą

• Efektyviai tvarkyti eskalacijas ir skundus, palengvinant tarpdepartamentinį bendradarbiavimą siekiant greito ir efektyvaus sprendimo

• Glaustai bendradarbiauti su techninėmis komandomis ir kitais ITIL procesais, užtikrinant paslaugų tęstinumą ir suinteresuotųjų šalių patenkinimą

• Pagrindiniu incidentu atveju inicijuoti svarbių incidentų valdymo procesą ir koordinuoti komunikaciją tarp suinteresuotųjų šalių

• Ruošti išsamius pranešimus apie įvykusius incidentus ir atlikti poincidentinius tyrimus, siekiant išsiaiškinti išmoktas pamokas ir tobulinimo galimybes

• Siūlyti nuolatines incidentų valdymo proceso tobulinimo priemones ir kurti optimizavimo planus, siekiant sustiprinti operatyvinį veiksmingumą

• Užtikrinti proceso tęstinumą, kai Problemos vadovas ir/arba Pakeitimų vadovas nėra, siekiant užtikrinti nepriekaištingą incidentų valdymą

Pasiūlymo reikalavimai:

• Mažiausiai 3 metų atitinkamo patirties kaip Incidentų vadovas

• ITIL sertifikatas

• Gera ITSM žinios (ServiceNow yra privalumas)

• Sugebėjimas dirbti komandoje ir koordinuoti technines komandas

• Efektyvios tarpininkavimo įgūdžiai

• Konfliktų sprendimo ir derybų įgūdžiai

• Geras klausymosi gebėjimas ir puikios komunikacijos įgūdžiai

• Analitinis mąstymas ir kritinis mąstymas

• Komandinis dvasios

• ITIL v4 sertifikatas

• Prancūzų ir anglų kalbos profesionalio lygio mokėjimas

• Vokiečių ir/arba liuksemburgiškai kalbėjimas laikomas privalumu