Incidentu pārvaldības vadītājs (atsauces nr.: 340)

Galvenās atbildības:

• Vadīt incidentu pārvaldības procesu ekspertu līmenī, ievērojot labākās ITIL prakses, nodrošinot nevainojamu izpildi

• Rūpīgi uzraudzīt aktivitātes, kas saistītas ar incidentu pārvaldību, lai nodrošinātu to pareizu norisi

• Nodrošināt, ka Servisa Līgumu Līmeņi (SLA) un Operatīvie Līgumi (OLA) tiek ievēroti jebkurā laikā

• Uzmanīgi uzraudzīt galvenos veiktspējas rādītājus (KPI), lai novērtētu darbības efektivitāti

• Efektīvi pārvaldīt eskalācijas un sūdzības, veicinot starpdepartamentālu sadarbību ātrai un efektīvai problēmu risināšanai

• Cieši sadarboties ar tehnisko komandu un citiem ITIL procesiem, lai nodrošinātu pakalpojumu nepārtrauktību un iesaistīto pušu apmierinātību

• Gadījumā, ja notiek liels incidents, aktivizēt Lielo Incidentu Pārvaldības procesu un koordinēt komunikāciju starp iesaistītajām pusēm

• Sagatavot detalizētus ziņojumus par notikušajiem incidentiem un veikt pēcincidentu pārskatus, lai identificētu mācības un uzlabošanas iespējas

• Piedāvāt nepārtrauktas uzlabošanas iespējas incidentu pārvaldības procesā un izstrādāt optimizācijas plānus, lai stiprinātu darbības efektivitāti

• Nodrošināt procesa nepārtrauktību, ja nav Pieprasījumu Pārvaldības vadītāja un/vai Izmaiņu Pārvaldības vadītāja, lai garantētu nepārtrauktu incidentu pārvaldību

Piedāvājuma prasības:

• Minimāli 3 gadi pieredzes kā Incidentu vadītājam

• ITIL sertifikāts

• Labi pazīšana ITSM jomā (ServiceNow ir priekšrocība)

• Spēja strādāt komandā un koordinēt tehniskās komandas

• Efektīvas fasilācijas prasmes

• Konfliktu risināšanas un sarunu prasmes

• Labi attīstītas klausīšanās un izcilas komunikācijas prasmes

• Analītisks prāts un kritiskā domāšana

• Komandas spēja

• ITIL v4 sertifikācija

• Franciski un angļu valodā profesionālā līmenī

• Vācu un/vai luksemburgiešu valodas tiek uzskatītas par priekšrocībām