ITSM – Remedy (Ref : 363 )

Notre client, une banque, utilise la solution BMC Helix ITSM sur site, version 25.3.01 sur Openshift, comme outil de gestion de services. Jusqu'à présent, cela permet :

• Gestion des incidents

• Gestion des changements

• Gestion de la configuration (CMDB)

• Gestion des demandes de service

À l'avenir, notre client prévoit de mettre en place les modules suivants :

• Gestion des problèmes

• Gestion des connaissances

• Gestion des niveaux de service

La maintenance est assurée par l'éditeur BMC.

Cependant, des développements spécifiques ont été réalisés par une société de services au fil des ans.

Ceux-ci ne sont pas pris en charge par BMC, c'est pourquoi la banque a besoin d'un contrat avec une entreprise capable, entre autres, de fournir le support nécessaire en cas de problème.

Services attendus :

Le contractant devra fournir les services suivants :

1. Maintenance continue : mises à jour, améliorations, configuration et développements demandés par l'équipe IT

2. Maintenance corrective : support et résolution de problèmes. Selon la catégorisation du problème, le client définit l'ASL (Accord de Niveau de Service) attendu dans le contrat.

3. Services proactifs : en tant qu'expert, le fournisseur est capable de nous conseiller sur les développements futurs du produit

4. Documentation de chaque personnalisation

Profils requis :

La banque exige d'avoir 3 consultants disponibles capables d'intervenir de manière indépendante les uns des autres conformément à l'ASL défini dans ce contrat.

Chaque consultant doit être certifié ITIL (v4).

Une présence sur site d'au moins 3 jours/semaine est requise.