ITSM – Remedy (Ref : 363 )

O nosso Cliente, um Banco, utiliza a solução BMC Helix ITSM on-premises, versão 25.3.01 no Openshift, como ferramenta de gestão de serviços. Até agora, permite:

• Gestão de Incidentes

• Gestão de Alterações

• Gestão de Configuração (CMDB)

• Gestão de Pedidos de Serviço

Num futuro próximo, o nosso cliente planeia implementar os seguintes módulos:

• Gestão de Problemas

• Gestão de Conhecimento

• Gestão de Níveis de Serviço

A manutenção é fornecida pelo editor BMC.

No entanto, desenvolvimentos específicos foram feitos por uma empresa de serviços ao longo dos anos.

Estes não são suportados pela BMC, razão pela qual o Banco necessita de um contrato com uma empresa que possa, entre outras coisas, fornecer o suporte necessário em caso de problema.

Serviços esperados:

O contratado deverá fornecer os seguintes serviços:

1. Manutenção contínua: atualizações, upgrades, configuração e desenvolvimentos solicitados pela equipa de TI

2. Manutenção corretiva: suporte e resolução de problemas. Dependendo da categorização do problema, o cliente define o SLA esperado (Acordo de Nível de Serviço) no contrato.

3. Serviços proativos: como especialista, o fornecedor é capaz de nos aconselhar sobre futuros desenvolvimentos do produto

4. Documentação de cada personalização

Perfis necessários:

O Banco requer ter 3 consultores disponíveis que sejam capazes de intervir independentemente uns dos outros, de acordo com o SLA definido neste contrato.

Cada consultor deverá ser certificado em ITIL (v4).

É necessária uma presença no local de pelo menos 3 dias/semana.