ITSM – Remedy (Ref : 363 )

Nasz Klient, Bank, korzysta z rozwiązania BMC Helix ITSM w wersji 25.3.01 w środowisku Openshift jako narzędzia do zarządzania usługami. Obecnie umożliwia:

• Zarządzanie incydentami

• Zarządzanie zmianami

• Zarządzanie konfiguracją (CMDB)

• Zarządzanie żądaniami usług

W najbliższej przyszłości nasz Klient planuje wdrożyć następujące moduły:

• Zarządzanie problemami

• Zarządzanie wiedzą

• Zarządzanie poziomem usług

Wsparcie techniczne jest zapewniane przez producenta BMC.

Jednakże przez lata dokonano określonych dostosowań przez firmę usługową.

Nie są one wspierane przez BMC, dlatego Bank potrzebuje umowy z firmą, która będzie mogła między innymi zapewnić niezbędne wsparcie w przypadku problemu.

Oczekiwane usługi:

Wykonawca ma zapewnić następujące usługi:

1. Utrzymanie ciągłe: aktualizacje, uaktualnienia, konfiguracje i dostosowania żądane przez zespół IT

2. Utrzymanie korygujące: wsparcie i rozwiązywanie problemów. W zależności od kategoryzacji problemu, klient określa oczekiwane SLA (Umowa Poziomu Usług) w umowie.

3. Usługi proaktywne: jako ekspert, dostawca jest w stanie doradzić nam w przyszłych rozwojach produktu

4. Dokumentacja każdego dostosowania

Wymagane profile:

Bank wymaga posiadania 3 dostępnych konsultantów zdolnych do niezależnego interweniowania zgodnie z SLA zdefiniowanym w umowie.

Każdy konsultant musi być certyfikowany z ITIL (v4).

Wymagana jest obecność na miejscu minimum 3 dni w tygodniu.