ITSM – Remedy (Ref : 363 )

Ügyfelünk, egy bank az on-premises BMC Helix ITSM megoldást használja, 25.3.01 verzióval Openshift-en, mint szolgáltatáskezelő eszközt. Eddig lehetővé teszi:

• Incidenskezelés

• Változáskezelés

• Konfigurációkezelés (CMDB)

• Szolgáltatásigénylés-kezelés

A közeljövőben ügyfelünk tervezi a következő modulok bevezetését:

• Problémamegelőzés

• Tudáskezelés

• Szolgáltatásszint-kezelés

A karbantartást a kiadó BMC biztosítja.

Azonban az évek során egy szolgáltató cég specifikus fejlesztéseket végzett.

Ezeket nem támogatja a BMC, ezért a banknak szerződést kell kötnie egy olyan céggel, amely szükség esetén biztosítja a szükséges támogatást.

Várt szolgáltatások:

A vállalkozónak az alábbi szolgáltatásokat kell nyújtania:

1. Folyamatos karbantartás: frissítések, fejlesztések, konfigurációk a kért IT csapat által

2. Javító karbantartás: támogatás és problémamegoldás. A probléma kategorizálásától függően az ügyfél meghatározza az elvárt SLA-t (Szolgáltatási Szint Megállapodás) a szerződésben.

3. Proaktív szolgáltatások: mint szakértő, a szállító képes tanácsot adni a termék jövőbeni fejlesztéseiről

4. Minden testreszabás dokumentálása

Követelmények:

A Banknak 3 konzulensre van szüksége, akik képesek függetlenül beavatkozni egymástól az ebben a szerződésben meghatározott SLA szerint.

Minden konzulensnek ITIL (v4) tanúsítvánnyal kell rendelkeznie.

Minimum heti 3 napos helyszíni jelenlét szükséges.