ITSM - Remedy (Ref: 363)

Onze klant, een bank, maakt gebruik van de on-premises BMC Helix ITSM-oplossing, versie 25.3.01 op Openshift, als zijn servicebeheertool. Het maakt tot nu toe mogelijk:

• Incidentbeheer

• Wijzigingsbeheer

• Configuratiebeheer (CMDB)

• Serviceverzoekbeheer

In de nabije toekomst is onze klant van plan om de volgende modules te implementeren:

• Probleembeheer

• Kennisbeheer

• Service Level Management

Onderhoud wordt verzorgd door de uitgever BMC.

Er zijn echter specifieke ontwikkelingen gedaan door een servicebedrijf in de loop der jaren.

Deze worden niet ondersteund door BMC, daarom heeft de bank een contract nodig met een bedrijf dat onder andere de nodige ondersteuning kan bieden in geval van een probleem.

Verwachte diensten:

De aannemer moet de volgende diensten leveren:

1. Lopend onderhoud: updates, upgrades, configuratie en ontwikkelingen aangevraagd door het IT-team

2. Correctief onderhoud: ondersteuning en probleemoplossing. Afhankelijk van de categorisering van het probleem, bepaalt de klant de verwachte SLA (Service Level Agreement) in het contract.

3. Proactieve diensten: als expert kan de leverancier ons adviseren over toekomstige ontwikkelingen van het product

4. Documentatie van elke aanpassing

Vereiste profielen:

De bank vereist 3 beschikbare consultants die zelfstandig kunnen ingrijpen volgens de SLA gedefinieerd in dit contract.

Elke consultant moet gecertificeerd zijn in ITIL (v4).

Een aanwezigheid ter plaatse van minimaal 3 dagen/week is vereist.